客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度

一、調(diào)查目的

1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。

3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。

4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。

二、客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則

1、客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進(jìn)行一次。

2、由物流業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集客戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報經(jīng)理和副總經(jīng)理審閱，同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。

3、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進(jìn)。如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M(jìn)行解釋。

三、客戶滿意度的測量

1、測量對象的選取：

各相關(guān)單位每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度測量。采用填寫《顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放表格，客戶填好問卷后，最后由物流業(yè)務(wù)部統(tǒng)一收回。

2、實施測量：

①每季度一次集中向客戶發(fā)放“調(diào)查表”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。

②通過走訪等形式不定期的征詢客戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。

3、測量內(nèi)容

采用填寫“調(diào)查表”的方式。

四、服務(wù)改進(jìn)

回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。

五、調(diào)查表管理

1、物流業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表的收集整理，核對調(diào)查表的真實性。

2、所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表在物流業(yè)務(wù)部留檔保存，保存期1年。

3、物流業(yè)務(wù)部每季度末月28日前統(tǒng)計各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。

六、客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)月客戶滿意度評價“不滿意”，經(jīng)查實，確有過錯1項扣單位負(fù)責(zé)人1分/項。

2、客戶服務(wù)滿意度整體評價（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負(fù)責(zé)人扣3分。

3、經(jīng)查實，使用不正當(dāng)手段增加調(diào)查表滿意率的對單位負(fù)責(zé)人處100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)下降5分：

4、各作相關(guān)部門可根據(jù)實際制定本部門的考核管理辦法，報總公司審核后執(zhí)行。

七、監(jiān)督措施

1、核對調(diào)查表數(shù)量與客戶提的意見建議內(nèi)容；

2、核對調(diào)查表錄入正確率；

3、核對客戶評價真實性。